Erfahren Sie, was Customer Enablement ist, warum es wichtig ist, und finden Sie praktische Strategien, um es umzusetzen, um den Erfolg und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern.
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Der Kauf eines Produkts ist nur der Beginn der Kundenreise mit Ihrem Unternehmen. Echter Erfolg stellt sich ein, wenn die Menschen von seiner Nutzung profitieren.
Daher besteht die Aufgabe Ihres Managers darin, den Benutzern zu helfen, bei jedem Schritt erfolgreich zu sein. Dies kann proaktive Unterstützung bei der Optimierung der Lösung für ihre Bedürfnisse, Webinare zur Einrichtung von Funktionen, Integrationsvideoanleitungen, in denen erklärt wird, wie die Tools des Kunden integriert werden, Unterstützung bei der Problemlösung per Live-Chat oder Chatbot usw. beinhalten. All dies sind Elemente der Strategie zur Kundenunterstützung.
Was ist es? Warum braucht Ihr Unternehmen es? Wie erstelle ich einen? Antworten auf diese Fragen findest du in unserem Ratgeber 👇
Customer Enablement bezieht sich auf einen strategischen Prozess, bei dem Unternehmensleiter neue Benutzer darin schulen, ihre Ziele mit einem Produkt oder einer Dienstleistung eigenständig zu erreichen, indem sie ihnen relevante Vorlagen, Leitfäden, Schulungsprogramme und Tools anbieten.
So funktioniert es in der Regel:
Nehmen wir an, Sie sind der Vermarkter, der gerade für einen Service für einen FAQ-Chatbot bezahlt hat, der den Besuchern Ihrer Preisseite helfen würde. Also, wo soll ich anfangen? Das Admin-Panel sieht knifflig aus und Sie haben nicht genug Erfahrung mit der Erstellung von Chatbots... Aber innerhalb von Sekunden erhalten Sie ein Popup, in dem die Benutzeroberfläche und der erste Schritt zur Integration Ihrer Website in einen Dienst erklärt werden.
Endlich hast du den Chatbot-Builder voller vorgefertigter Vorlagen gelandet. Alles, was Sie tun müssen, ist also nur die Kopie zu ändern. Ein paar Minuten und der Chatbot ist fertig 🎉
Während Sie im visuellen Editor arbeiten, erhalten Sie eine E-Mail mit einer Liste der Best Practices für den Start des Chatbots. Es stellte sich jedoch als schwieriger heraus, als es schien, also haben Sie den Unternehmensleiter mit dieser Frage kontaktiert. Er hat eine detaillierte Lösung bereitgestellt, sodass Ihr Chatbot endlich live ist!
Es sieht ähnlich aus wie das, was ein Customer Success Manager oder Sales Enablement Agent tut. Ist es dasselbe?
Die Begriffe sind in der Tat verwandt. Aber sie sind nicht dasselbe. Hier ist der Grund 👇
Bei beiden Prozessen geht es darum, Kunden glücklich zu machen. Der Hauptunterschied ist die Reiseetappe. Sales Enablement konzentriert sich darauf, potenziellen Kunden alle notwendigen Ressourcen zur Verfügung zu stellen, um sie zum Kauf zu bewegen. Danach kommt ein Customer Enablement Manager ins Spiel, der sicherstellt, dass die Nutzer mit einem Produkt erfolgreich sind.
Aber wenn es beim Customer Enablement um den Erfolg der Nutzer geht, können wir es dann einfach Kundenerfolg nennen?
Nein 👇
Diese beiden verfolgen dasselbe Ziel, aber die Art und Weise, wie sie es erreichen, ist unterschiedlich. Während sich das Team für Kundenunterstützung also eher um Bildungsinhalte kümmert, liegt der Schwerpunkt des Kundenerfolgs auf der 1-zu-1-Kommunikation mit einem Kunden in Echtzeit.
Das Beste daran ist, dass sie idealerweise zusammenarbeiten: Das Customer Success Team nutzt aktiv Ressourcen, die vom Customer Enablement Team erstellt wurden.
Hier haben wir die hervorgehoben Produkt-Onboarding Teil der Inhaltserstellung, der zu den Aufgaben des Kundendienstmitarbeiters gehört. Aber auch hier ist es nicht dasselbe 👇
Wie bereits erwähnt, ist das Erstellen von Wissensdatenbankinhalten wirklich Teil der Routine eines Kundendienstmitarbeiters. Aber es ist nur ein kleiner Teil dessen, was sie tun, wenn es bei 70-90% darum geht, mit Benutzern per Chat, Telefon oder E-Mail zu kommunizieren.
Der wichtigste Unterschied zwischen Kundenunterstützung und Kundensupport besteht in der Ausrichtung ihrer Aktivitäten. Der erste Faktor treibt die Produktakzeptanz an, während es beim zweiten um die Problembehandlung geht.
Aus diesem Grund sollte die Kundenbetreuung innerhalb Ihres Unternehmens eine separate Abteilung sein. Je besser es funktioniert, desto mehr Kunden erreichen ihre Ziele mit Ihrem Produkt. Aber was bringt es für ein Unternehmen?
Fangen wir mit dem ersten und offensichtlichsten Ergebnis an, zu dem es führt 👇
In der Praxis nimmt die Förderung des Kundenerfolgs mehrere Formen an. In der Regel wählen Unternehmen nur einige von ihnen aus, z. B. indem sie schriftliche Tutorials mit gelegentlichen Produkt-Webinaren kombinieren oder sich nur auf folgende Themen konzentrieren Produktkurse.
Hier sind zwei Fälle, die uns gefallen:
Diese Kommandozentrale für Baubetriebe veranstaltet regelmäßig Webinare zur optimalen Implementierung ihres Produkts.
Die zweite Art von Inhalten, die sie verwenden, sind Bildungsartikel im Unternehmensblog.
Quelle des Bilds: Semrush Dieser SEO-Service ist bekannt für seine hochwertigen Kurse, in denen Benutzer in der Verwendung des Produkts geschult werden. Je nach Kundenzielen gibt es eine große Auswahl: grundlegende Suchmaschinenoptimierung, internationale Suchmaschinenoptimierung, Linkbuilding, Content-Marketing, PPC-Anzeigen usw.
Jeder Benutzer dieses Aufgabenverwaltungsdienstes kann sein Projekt viel schneller starten, indem er eine der vorgefertigten Vorlagen auswählt. Alle von ihnen sind kategorisiert und einfach anzupassen.
Hier haben wir einige der besten Empfehlungen zusammengestellt, die Sie bei der Erstellung Ihres Kundenaktivierungsprogramms berücksichtigen sollten.
Schaffen Sie einen Bereich, in dem Ihr Service- oder Produktbenutzer alle relevanten Informationen finden kann. Es kann ein sein Wissensbasis oder Akademie, in der alle Tutorials, Webinare und Kurse gespeichert sind. Vergessen Sie nicht, den entsprechenden Link zum Menü Ihrer Website hinzuzufügen, damit jeder schnell navigieren und die beste Lösung für seine Bedürfnisse finden kann.
So sieht es aus:
Alternativ finden Sie auch eine zuverlässige Präsentationsdesign-Service und bitten Sie Profis, auffällige und informative Präsentationen mit allen relevanten Informationen zu erstellen, die Sie mit wenigen Klicks an Ihre Kunden senden können.
Es ist wichtig, vor und nach dem Produktkauf dasselbe hervorragende Kundenerlebnis zu bieten. Dazu sollten Sie die Strategien beider Teams in regelmäßigen Besprechungen aufeinander abstimmen. Ein Mal pro Monat ist beispielsweise perfekt, um die Bemühungen aufeinander abzustimmen und einen Plan für die Schulung und den Support von Produktbenutzern zu erstellen.
Einerseits kann das Customer Enablement-Team die Produktion von Inhalten optimieren und einige der Ressourcen, die das Sales Enablement-Team erstellt hat, wiederverwenden. Auf der anderen Seite erhält jeder Kunde das gleiche Maß an Unterstützung.
Der beste Weg, um die Qualität Ihres Service und Produkts in jedem Bereich zu steigern, besteht darin, Ihrem Publikum zuzuhören. Daher ist es für Customer Enablement Manager ein Muss, Benutzer zu fragen, was sie benötigen oder ob sie mit dem Service, den sie erhalten, zufrieden sind. Wie? Es hängt davon ab, wo sich Ihr Publikum befindet:
Wenn Kunden auf solches Feedback reagieren, fühlen sie sich wertvoll. Das Ergebnis ist eine erhöhte Loyalität zu Ihrer Marke.
Das Geheimnis von Upsells, die sich verkaufen, ist die Personalisierung, je nach Fall der einzelnen Benutzer. Nehmen wir an, es ist nicht die beste Idee, eine E-Mail mit einer Ankündigung einer neuen Funktion zu veröffentlichen und sie an Ihre gesamte E-Mail-Liste zu senden.
Stattdessen sollten Sie die Bedürfnisse der einzelnen Kunden anhand der Art und Weise ermitteln, wie sie Ihr Produkt verwenden. Segmentieren Sie dann die E-Mail-Liste entsprechend und schreiben Sie personalisierte E-Mails schlägt einen höheren Tarif mit einer Reihe einzigartiger Funktionen vor, die jeder von ihnen benötigt.
Sie arbeiten beispielsweise als Customer Enablement Manager für eine Aufgabenverwaltungsplattform. Einige Ihrer Benutzer überschreiten regelmäßig das Limit für Benutzer in ihrem Plan. Identifizieren Sie die negativen Ergebnisse, die sich daraus ergeben, und erwähnen Sie sie in der E-Mail mit dem Angebot, den Tarif mit mehr Sitzen für Teammitglieder zu erweitern.
Auf diese Weise steigern Sie nicht nur den Umsatz, sondern zeigen den Kunden auch, dass Ihnen der Erfolg mit Ihrem Produkt am Herzen liegt.
Bestehende Kunden sind Ihrem Unternehmen bereits treu. Nutzen Sie diesen Vorteil also, um ihre Anzahl zu erhöhen.
Starten Sie eine Kampagne, um bestehende Kunden dafür zu belohnen, dass sie Ihr Produkt weiterempfehlen, weil 92% des Publikums vertraut Mund-zu-Mund-Propaganda.
Trotz der verschwommenen Grenzen zwischen Kundenunterstützung, Support und Vertriebsunterstützung stellen immer mehr Unternehmen ein engagiertes Team für dieses Ziel zusammen.
Beginnen Sie Ihre Strategie zur Förderung des Kundenerfolgs mit einer detaillierten Analyse Ihrer aktuellen Kunden, sprechen Sie mit dem Kundensupport und dem Vertriebsteam und berücksichtigen Sie natürlich die Tipps aus dem vorherigen Block 😉
Was sind die beliebtesten Möglichkeiten, Kunden zu unterstützen?
Am einfachsten ist es, Artikel in der Wissensdatenbank zu schreiben, die jeden Aspekt der Benutzererfahrung innerhalb eines Produkts behandeln. Darüber hinaus erstellen Unternehmen vorgefertigte Vorlagen und zeichnen On-Demand-Webinare auf.
Was sind die Elemente der Kundenunterstützung?
Der Prozess zur Kundenbindung umfasst drei Grundlagen: Unternehmensleiter, die Inhalte erstellen, die Tools, die sie dafür verwenden, und die Strategie, die sie bei der Implementierung verfolgen.
Was macht ein Customer Enablement Manager?
Customer Enablement Manager sind für ein herausragendes Erlebnis für jeden Produkt- oder Servicenutzer verantwortlich. Aus diesem Grund arbeiten sie ständig an der Erstellung, Aktualisierung und Überwachung der Lernmaterialien, ob sie dazu beitragen, die Ziele der Nutzer zu erreichen.
