고객 지원이란 무엇이며 이를 구현하는 방법

제품 구매는 회사와의 고객 여정의 시작에 불과합니다.사람들이 제품 사용을 통해 이익을 얻을 때 진정한 성공을 거둘 수 있습니다.

따라서 관리자의 임무는 사용자가 각 단계에서 성공할 수 있도록 돕는 것입니다.여기에는 필요에 맞게 솔루션을 최적화하기 위한 사전 예방적 지원, 기능 설정에 관한 웨비나, 고객의 도구를 통합하는 방법을 설명하는 통합 비디오 가이드, 라이브 채팅 또는 챗봇을 통한 문제 해결 지원 등이 포함될 수 있습니다. 이 모든 것이 고객 지원 전략의 요소입니다.

이게 뭐야?회사에 왜 필요한가요?어떻게 만드나요?가이드에서 이러한 질문에 대한 답을 찾아보세요 👇

고객 지원이란 무엇일까요?

고객 지원이란 회사 관리자가 관련 템플릿, 가이드, 교육 프로그램 및 도구를 제공하여 새로운 사용자에게 제품 또는 서비스를 통해 독립적으로 목표를 달성하도록 교육하는 전략적 프로세스를 말합니다.

일반적인 작동 방식은 다음과 같습니다.

가격 책정 페이지 방문자를 지원하는 FAQ 챗봇에 서비스 비용을 방금 지불한 마케터라고 가정해 보겠습니다.그럼 어디서부터 시작해야 할까요?관리자 패널은 까다로워 보이고 챗봇 구축 경험이 부족합니다... 하지만 몇 초 만에 인터페이스를 설명하는 팝업과 웹사이트를 서비스에 통합하는 첫 번째 단계가 나타납니다.

마침내 미리 만들어진 템플릿으로 가득 찬 챗봇 빌더를 출시했습니다.따라서 복사본을 변경하기만 하면 됩니다.몇 분이면 챗봇이 준비됩니다 🎉

비주얼 에디터에서 작업하는 동안 챗봇 출시를 위한 모범 사례 목록이 포함된 이메일을 받게 됩니다.하지만 생각보다 어려웠기 때문에 회사 관리자에게 문의하여 이 질문을 했습니다.그가 자세한 해결책을 제시해 주었기 때문에 드디어 챗봇이 활성화되었습니다!

고객 성공 관리자나 영업 지원 상담원이 하는 일과 비슷해 보입니다.똑같은가요?

이 용어는 실제로 관련이 있습니다.하지만 둘은 똑같지 않아요.그 이유는 다음과 같습니다 👇

고객 지원 vs. 영업 지원

두 프로세스 모두 고객 만족에 관한 것입니다.가장 큰 차이점은 여정 단계입니다.영업 지원은 잠재 고객에게 구매를 유도하는 데 필요한 모든 리소스를 제공하는 데 중점을 둡니다.그 다음에는 고객 지원 관리자가 개입하여 사용자가 제품을 성공적으로 사용할 수 있도록 합니다.

하지만 고객 지원이 사용자 성공에 관한 것이라면 그냥 고객 성공이라고 부를 수 있을까요?

아니요 👇

고객 지원 vs. 고객 성공

이 두 사람은 같은 목표를 공유하지만 목표를 달성하는 방법은 다릅니다.따라서 고객 지원 팀은 교육 콘텐츠에 더 중점을 두고 있지만 고객 성공의 초점은 고객과의 일대일 실시간 커뮤니케이션입니다.

가장 좋은 점은 이들이 함께 작동하는 것이 이상적이라는 것입니다. 고객 성공 팀은 고객 지원 팀에서 만든 리소스를 적극적으로 사용합니다.

여기서 우리는 다음을 강조했습니다. 제품 온보딩 콘텐츠 제작 부분은 고객 지원 담당자 작업의 일부입니다.하지만 다시 말씀드리지만, 동일하지 않습니다 👇

고객 지원 vs. 고객 지원

앞서 언급했듯이 지식창고 콘텐츠를 만드는 것은 실제로 고객 지원 담당자의 일상 업무의 일부입니다.하지만 70~ 90% 가 채팅, 전화 또는 이메일을 통한 사용자와의 커뮤니케이션인 경우 이러한 작업은 극히 일부에 불과합니다.

고객 지원과 지원 간의 가장 큰 차이점은 활동의 초점에 있습니다.첫 번째는 제품 채택을 유도하는 반면, 두 번째는 문제 해결에 관한 것입니다.

따라서 고객 지원 부서는 조직 내 별도의 부서로 구성되어야 합니다.더 잘 작동할수록 더 많은 고객이 제품을 통해 목표를 달성하게 됩니다.하지만 이것이 회사에 가져다줄 수 있는 것은 무엇일까요?

2025년에 고객 지원이 회사에 꼭 필요한 이유

첫 번째이자 가장 확실한 결과부터 시작하겠습니다 👇

• 고객 만족도
  올바른 고객 지원 전략을 사용하면 사용자가 제품 설정 또는 구현의 특정 시점에서 어려움을 겪을 가능성이 없습니다.가능한 모든 형태로 사용할 수 있는 사전 예방적이고 개인화된 권장 사항 덕분에 그들은 순식간에 제품 전문가가 되었습니다.즉, 각 프로세스 단계에서 가치 창출 시간이 단축되고 고객 만족도가 높아지며, 이는 또 다른 효과적인 방법이기도 합니다. 중소기업을 위한 디지털 혁신.
• 고객 유지 및 충성도 증가
  프로세스에서 좌절 없이 원하는 목표를 달성하는 것이 브랜드에 대한 고객 충성도를 높이는 가장 좋은 기반입니다.이러한 사람들은 긍정적인 피드백을 공유하고 온라인으로 제품 또는 서비스를 추천할 가능성이 높습니다.
• 수익 증대
  사람들은 긍정적인 경험을 반복하는 경향이 있기 때문에 고객 지원을 구현한 후에는 기업의 고객 유지율이 높아집니다.통계에 따르면 다음과 같은 효과를 얻을 수 있습니다. 6.2% 수익 성장.
• 리소스 최적화
  더 나은 상향 판매 외에도 잘 설계된 고객 지원 전략은 다음을 주도합니다. 6.1% 지원 비용 감소.사용자는 이미 제품 사용 방법을 알고 있기 때문에 사소한 문제를 스스로 해결하고 심각한 문제를 더 정확하게 설명할 수 있어 해결 시간이 늘어납니다.

기업이 고객 지원을 구현하는 방법의 예

실제로 고객 성공 지원에는 여러 형태가 있습니다.일반적으로 회사에서는 작성된 자습서와 가끔 열리는 제품 웹 세미나를 함께 사용하거나 다음 사항에만 집중하는 등 일부만 선택합니다. 제품 과정.

다음은 우리가 좋아하는 두 가지 사례입니다.

배정

이 건설 운영 관리 센터는 정기적으로 제품 구현에 대한 웹 세미나를 개최합니다.

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그들이 사용하는 두 번째 유형의 콘텐츠는 회사 블로그의 교육 기사입니다.

이미지 소스: Semrush 이 SEO 서비스는 사용자에게 제품 사용 방법을 교육하는 고품질 과정으로 유명합니다.고객의 목표에 따라 기본 SEO, 국제 SEO, 링크 구축, 콘텐츠 마케팅, PPC 광고 등 다양한 선택이 있습니다.

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트렐로

이 작업 관리 서비스의 각 사용자는 미리 만들어진 템플릿 중 하나를 선택하여 프로젝트를 훨씬 빠르게 시작할 수 있습니다.모두 범주화되어 있으며 쉽게 사용자 지정할 수 있습니다.

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고객 지원 전략을 수립하는 방법에 대한 상위 5가지 모범 사례

여기서는 고객 지원 프로그램을 만들 때 기억해야 할 몇 가지 최상의 권장 사항을 모았습니다.

1.모든 정보를 한 곳에 저장하세요

서비스 또는 제품 사용자가 모든 관련 정보를 찾을 수 있는 공간을 만드세요.다음과 같을 수 있습니다. 지식 기반 또는 모든 튜토리얼, 웨비나 및 강좌가 저장되는 아카데미.누구나 빠르게 탐색하고 필요에 맞는 최상의 솔루션을 찾을 수 있도록 웹 사이트 메뉴에 링크를 추가하는 것을 잊지 마세요.

그 모습은 다음과 같습니다.

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또는 신뢰할 수 있는 제품을 찾을 수도 있습니다. 프레젠테이션 디자인 서비스 몇 번의 클릭으로 고객에게 보낼 수 있는 모든 관련 정보를 담은 눈길을 사로잡는 유익한 프레젠테이션을 만들어 달라고 전문가에게 요청하세요.

2.영업 지원 관리자와 동기화

제품 구매 전후에 동일한 우수한 고객 경험을 제공하는 것이 중요합니다.이를 위해서는 정기 회의에서 양 팀의 전략을 조율해야 합니다.예를 들어, 한 달에 한 번은 노력을 조정하고 제품 사용자 교육 및 지원을 위한 계획을 세우는 데 적합합니다.

한편으로 고객 지원 팀은 콘텐츠 제작을 최적화하고 영업 지원 팀이 만든 일부 리소스를 재사용할 수 있습니다.반면, 각 고객은 동일한 수준의 지원을 받습니다.

3.고객 피드백 수집

모든 분야에서 서비스와 제품의 품질을 높이는 가장 좋은 방법은 청중의 의견을 듣는 것입니다.따라서 고객 지원 관리자는 사용자에게 필요한 것이 무엇인지, 받는 서비스에 만족하는지 묻는 것은 필수입니다.어떻게 해야 할까요?시청자가 어디에 있느냐에 따라 달라집니다.

• 소셜 미디어 또는 커뮤니티에서는 댓글 공유에 관여하는 설문 조사나 게시물이 될 수 있습니다.
• 웹 사이트, 이메일 또는 메신저에서 - 챗봇 또는 팝업.

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이러한 피드백에 반응하면 고객은 가치를 느끼게 됩니다.그 결과 브랜드에 대한 충성도가 높아집니다.

4.맞춤형 상향 판매 제공

상향 판매의 비결은 각 사용자의 사례에 따른 개인화입니다.새로운 기능 발표가 담긴 이메일을 열어 전체 이메일 목록에 보내는 것은 좋은 생각이 아니라고 가정해 보겠습니다.

대신 제품 사용 방식을 기반으로 각 고객의 요구 사항을 파악해야 합니다.그런 다음 이메일 목록을 적절히 분류하고 작성하세요. 맞춤형 이메일 각 플랜에 필요한 고유한 기능 세트를 갖춘 더 높은 플랜을 제안합니다.

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예를 들어, 작업 관리 플랫폼에서 고객 지원 관리자로 일하고 있습니다.일부 사용자는 플랜의 사용자 한도를 지속적으로 초과하고 있습니다.이로 인한 부정적인 결과를 파악하고 팀원 수를 늘려 플랜 레벨을 올리겠다는 제안과 함께 이메일에 언급하세요.

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이러한 방식으로 수익을 증대시킬 뿐만 아니라 고객에게 제품 성공에 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 수 있습니다.

5.충성도 높은 고객을 브랜드 지지자로 전환하세요

기존 고객은 이미 귀사에 충성하고 있습니다.따라서 이 혜택을 활용하여 고객 수를 늘리십시오.

제품을 추천한 기존 고객에게 보상을 제공하는 캠페인을 시작하십시오. 92% 청중의 입소문 마케팅을 신뢰합니다.

1. 가장 충성도가 높은 사용자에 대한 조사부터 시작하세요.
2. 그들의 분석 고객 프로필.
3. 관심사에 맞는 인센티브를 제공합니다.
4. 사례 연구의 주제가 되거나 추천사를 작성하거나 소셜 미디어에 게시할 수 있는 기회 등 고객 경험을 쉽게 공유할 수 있는 방법을 제공합니다.

결론

고객 지원, 지원 및 영업 지원 간의 경계가 모호함에도 불구하고 점점 더 많은 회사에서 이 목표를 위해 전담 팀을 구성하고 있습니다.

현재 고객에 대한 상세한 분석을 통해 고객 성공 지원 전략을 시작하고, 고객 지원 및 영업 팀과 상담하고, 물론 이전 블록에서 나온 팁을 고려하세요 😉

자주 묻는 질문

고객을 지원하는 가장 인기 있는 방법은 무엇입니까?

가장 쉬운 방법은 제품 내 사용자 경험의 각 측면을 다루는 지식 기반 문서를 작성하는 것입니다.그뿐만 아니라 기업에서는 미리 만들어진 템플릿을 만들고 온디맨드 웨비나를 녹화합니다.

고객 지원의 요소는 무엇입니까?

고객 지원 프로세스에는 콘텐츠를 만드는 회사 관리자, 콘텐츠에 사용하는 도구, 콘텐츠를 구현하기 위해 따르는 전략이라는 세 가지 기본 사항이 포함됩니다.

고객 지원 관리자는 어떤 일을 하나요?

고객 지원 관리자는 모든 제품 또는 서비스 사용자에게 탁월한 경험을 제공할 책임이 있습니다.이를 위해 교육 자료의 제작, 업데이트 및 사용자 목표 달성에 도움이 되는지 추적하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다.