Descubra qué es la capacitación del cliente, por qué es importante y las estrategias prácticas para implementarla a fin de mejorar el éxito y la satisfacción de los clientes.
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La compra de un producto es solo el comienzo del recorrido del cliente con su empresa. El verdadero éxito se produce cuando las personas se benefician de su uso.
Por lo tanto, la tarea de su administrador es ayudar a los usuarios a tener éxito en cada paso. Esto puede incluir la asistencia proactiva para optimizar la solución según sus necesidades, la organización de seminarios web sobre la configuración de las funciones, las videoguías de integración en las que se explica cómo integrar las herramientas del cliente, el apoyo para la resolución de problemas mediante el chat en vivo o un chatbot, etc. Todos estos son elementos de la estrategia de capacitación del cliente.
¿Qué es? ¿Por qué lo necesita su empresa? ¿Cómo crear uno? Encuentra las respuestas a estas preguntas en nuestra guía 👇
La capacitación del cliente se refiere a un proceso estratégico en el que los gerentes de la empresa educan a los nuevos usuarios para que logren sus objetivos de forma independiente con un producto o servicio, ofreciéndoles plantillas, guías, programas de capacitación y herramientas relevantes.
Así es como funciona normalmente:
Supongamos que eres el vendedor que acaba de pagar por un servicio a un chatbot de preguntas frecuentes que ayudaría a los visitantes de tu página de precios. Entonces, ¿por dónde empezar? El panel de administración parece complicado y no tienes suficiente experiencia en la creación de chatbots... Pero en segundos, aparece una ventana emergente que explica la interfaz y el primer paso para integrar tu sitio web con un servicio.
Finalmente, encontraste el creador de chatbots lleno de plantillas listas para usar. Por lo tanto, todo lo que tienes que hacer es cambiar la copia. Unos minutos y el chatbot está listo 🎉
Mientras trabajas en el editor visual, recibes un correo electrónico con una lista de las mejores prácticas para el lanzamiento del chatbot. Pero resultó más difícil de lo que parecía, así que te pusiste en contacto con el gerente de la empresa para hacerle esta pregunta. Él proporcionó una solución detallada, así que por fin, ¡tu chatbot está activo!
Es similar a lo que hace un gerente de éxito de clientes o un agente de capacitación de ventas. ¿Es lo mismo?
De hecho, los términos están relacionados. Pero no son lo mismo. He aquí por qué 👇
Ambos procesos tienen como objetivo hacer felices a los clientes. La principal diferencia es la etapa del viaje. La capacitación en ventas se centra en proporcionar a los clientes potenciales todos los recursos necesarios para llevarlos a comprar. Después de eso, entra en juego un administrador de capacitación de clientes, que garantiza el éxito de los usuarios con un producto.
Pero si la capacitación del cliente tiene que ver con el éxito del usuario, ¿podemos llamarlo simplemente éxito del cliente?
No 👇
Estos dos comparten el mismo objetivo, pero las formas en que lo logran son diferentes. Por lo tanto, mientras que el equipo de capacitación de clientes se centra más en el contenido educativo, el éxito del cliente se centra en la comunicación personalizada en tiempo real con el cliente.
Lo mejor es que, idealmente, trabajan en conjunto: el equipo de atención al cliente utiliza activamente los recursos creados por el equipo de capacitación de clientes.
Aquí destacamos el incorporación de productos parte de creación de contenido, que son algunas de las tareas del agente de atención al cliente. Pero, de nuevo, no es lo mismo 👇
Como se mencionó, la creación de contenido de la base de conocimientos es realmente una parte de la rutina de un agente de atención al cliente. Pero es solo una pequeña parte de lo que hacen cuando entre el 70 y el 90% consiste en comunicarse con los usuarios por chat, teléfono o correo electrónico.
La diferencia más significativa entre la capacitación y el soporte de los clientes radica en el enfoque de sus actividades. La primera impulsa la adopción del producto, mientras que la segunda se centra en la resolución de problemas.
Por eso, la capacitación de clientes debe ser un departamento independiente dentro de su organización. Cuanto mejor funcione, más clientes lograrán sus objetivos con tu producto. Pero, ¿qué aporta a una empresa?
Empecemos por el primer resultado y el más obvio al que conduce 👇
En la práctica, la habilitación del éxito del cliente adopta múltiples formas. Por lo general, las empresas eligen solo algunas de ellas, como combinar tutoriales escritos con seminarios web ocasionales sobre productos o centrarse únicamente en cursos de productos.
Estos son dos casos que nos gustan:
Este centro de comando de operaciones de construcción organiza regularmente seminarios web sobre la mejor implementación de su producto.
El segundo tipo de contenido que utilizan son los artículos educativos en el blog de la empresa.
Fuente de la imagen: Semrush Este servicio de SEO es famoso por sus cursos de alta calidad que educan a los usuarios sobre cómo usar el producto. Según los objetivos del cliente, hay una gran variedad de opciones: SEO básico, SEO internacional, creación de enlaces, marketing de contenidos, anuncios de PPC, etc.
Cada usuario de este servicio de administración de tareas puede iniciar su proyecto mucho más rápido eligiendo una de las plantillas listas para usar. Todas están categorizadas y son fáciles de personalizar.
Aquí hemos recopilado algunas de las mejores recomendaciones que debes tener en cuenta al crear tu programa de capacitación de clientes.
Cree un espacio donde el usuario de su servicio o producto pueda encontrar toda la información relevante. Puede ser un base de conocimientos o academia donde se almacenan todos los tutoriales, seminarios web y cursos. No olvides añadir su enlace al menú de tu sitio web, para que todos puedan navegar rápidamente y encontrar la mejor solución a sus necesidades.
Así es como se ve:
Alternativamente, también puede encontrar un confiable servicio de diseño de presentaciones y pida a los profesionales que hagan presentaciones llamativas e informativas con toda la información relevante que pueda enviar a sus clientes con unos pocos clics.
Es esencial ofrecer la misma excelente experiencia al cliente antes y después de la compra del producto. Para ello, debes alinear las estrategias de ambos equipos en reuniones periódicas. Por ejemplo, una vez al mes es perfecta para alinear los esfuerzos y crear un plan para la capacitación y el soporte de los usuarios del producto.
Por un lado, el equipo de capacitación de clientes puede optimizar la producción de contenido y reutilizar algunos de los recursos que ha creado el equipo de capacitación de ventas. Por otro lado, cada cliente recibe el mismo nivel de asistencia.
La mejor manera de aumentar la calidad de su servicio y producto en cualquier campo es escuchar a su audiencia. Por lo tanto, preguntar a los usuarios qué necesitan o si están satisfechos con el servicio que reciben es imprescindible para los gerentes de capacitación de clientes. ¿Cómo? Depende de dónde esté tu audiencia:
Reaccionar a estos comentarios hace que los clientes se sientan valiosos. El resultado es aumentar la lealtad a tu marca.
El secreto de las ventas adicionales que venden es la personalización, según el caso de cada usuario. Supongamos que lanzar un correo electrónico con un anuncio de una nueva función y enviarlo a toda tu lista de correo electrónico no es la mejor idea.
En su lugar, debes identificar las necesidades de cada cliente en función de cómo utilizan tu producto. Luego, segmenta la lista de correo electrónico en consecuencia y escribe correos electrónicos personalizados sugiriendo un plan superior con un conjunto único de características que cada uno de ellos necesita.
Por ejemplo, trabajas como administrador de capacitación de clientes para una plataforma de administración de tareas. Algunos de tus usuarios superan constantemente el límite de usuarios de su plan. Identifica los resultados negativos que les aporta y menciónalos en el correo electrónico con una oferta para subir de nivel el plan con más puestos para miembros del equipo.
De esta manera, no solo aumentas los ingresos, sino que también demuestras a los clientes que te importa su éxito con tu producto.
Los clientes actuales ya son leales a su empresa. Por lo tanto, utilice este beneficio para aumentar su número.
Lanza una campaña para recompensar a los clientes actuales por recomendar tu producto porque 92% de la audiencia confía en el marketing de boca en boca.
A pesar de los confusos límites entre la capacitación de los clientes, el soporte y la capacitación de ventas, cada vez más empresas están creando un equipo dedicado a este objetivo.
Comience su estrategia de promoción del éxito de los clientes con un análisis detallado de sus clientes actuales, hable con el servicio de atención al cliente y el equipo de ventas y, por supuesto, considere los consejos del bloque anterior 😉
¿Cuáles son las formas más populares de capacitar a los clientes?
La forma más sencilla es escribir artículos en la base de conocimientos que cubran cada aspecto de la experiencia del usuario dentro de un producto. Además de eso, las empresas crean plantillas listas para usar y graban seminarios web bajo demanda.
¿Cuáles son los elementos de la capacitación de los clientes?
El proceso de capacitación de clientes incluye tres elementos básicos: los gerentes de la empresa que crean contenido, las herramientas que utilizan para ello y la estrategia que siguen para implementarlo.
¿Qué hace un administrador de capacitación de clientes?
Los gerentes de capacitación de clientes son responsables de ofrecer una experiencia excepcional a todos los usuarios de productos o servicios. Para ello, trabajan constantemente en la producción, la actualización y el seguimiento de los materiales educativos si ayudan a alcanzar los objetivos de los usuarios.
