O que é capacitação do cliente e como implementá-la

Comprar um produto é apenas o começo da jornada do cliente com sua empresa. O verdadeiro sucesso ocorre quando as pessoas se beneficiam de seu uso.

Assim, a tarefa do seu gerente é ajudar os usuários a serem bem-sucedidos em cada etapa. Isso pode envolver assistência proativa na otimização da solução para suas necessidades, webinars sobre configuração de recursos, guias em vídeo de integração explicando como integrar as ferramentas do cliente, suporte na resolução de problemas via chat ao vivo ou chatbot, etc. Todos esses são elementos da estratégia de capacitação do cliente.

O que é isso? Por que sua empresa precisa disso? Como criar um? Encontre respostas para essas perguntas em nosso guia 👇

O que é capacitação do cliente?

A capacitação do cliente se refere a um processo estratégico no qual os gerentes da empresa educam novos usuários a atingirem suas metas de forma independente com um produto ou serviço, oferecendo modelos, guias, programas de treinamento e ferramentas relevantes.

Veja como isso normalmente funciona:

Digamos que você seja o profissional de marketing que acabou de pagar por um serviço para um chatbot de perguntas frequentes que ajudaria os visitantes da sua página de preços. Então, por onde começar? O painel de administração parece complicado e você não tem experiência suficiente na criação de chatbots... Mas em segundos, você recebe um pop-up explicando a interface e a primeira etapa para integrar seu site a um serviço.

Finalmente, você conseguiu o criador de chatbots cheio de modelos prontos. Assim, tudo o que você precisa fazer é apenas alterar a cópia. Alguns minutos e o chatbot está pronto 🎉

Enquanto trabalha no editor visual, você recebe um e-mail com uma lista das melhores práticas para o lançamento do chatbot. Mas ficou mais difícil do que parecia, então você contatou o gerente da empresa com essa pergunta. Ele forneceu uma solução detalhada, então, finalmente, seu chatbot está ativo!

É semelhante ao que um gerente de sucesso do cliente ou agente de capacitação de vendas faz. É o mesmo?

Os termos estão de fato relacionados. Mas eles não são a mesma coisa. Aqui está o porquê 👇

Capacitação do cliente versus capacitação de vendas

Ambos os processos visam deixar os clientes satisfeitos. A principal diferença é a fase da viagem. A capacitação de vendas se concentra em fornecer aos clientes em potencial todos os recursos necessários para levá-los à compra. Depois disso, um gerente de capacitação de clientes entra em ação, garantindo o sucesso dos usuários com um produto.

Mas se a capacitação do cliente tem a ver com o sucesso do usuário, podemos chamá-la apenas de sucesso do cliente?

Não 👇

Capacitação do cliente versus sucesso do cliente

Esses dois compartilham o mesmo objetivo, mas as formas de alcançá-lo são diferentes. Assim, embora a equipe de capacitação do cliente se dedique mais ao conteúdo educacional, o foco no sucesso do cliente é a comunicação individual em tempo real com um cliente.

O melhor é que, idealmente, eles trabalhem em conjunto: a equipe de sucesso do cliente usa ativamente os recursos criados pela equipe de capacitação do cliente.

Aqui destacamos o integração de produtos parte de criação de conteúdo, que é uma das tarefas do agente de suporte ao cliente. Mas, novamente, não é o mesmo 👇

Capacitação do cliente versus suporte ao cliente

Conforme mencionado, criar conteúdo para a base de conhecimento é, na verdade, parte da rotina de um agente de suporte ao cliente. Mas é apenas uma pequena parte do que eles fazem quando 70-90% se trata de se comunicar com os usuários por chat, telefone ou e-mail.

A diferença mais significativa entre capacitação e suporte ao cliente está no foco de suas atividades. O primeiro impulsiona a adoção do produto, enquanto o segundo trata da solução de problemas.

É por isso que a capacitação do cliente deve ser um departamento separado em sua organização. Quanto melhor funcionar, mais clientes atingirão suas metas com seu produto. Mas o que isso traz para uma empresa?

Por que a capacitação do cliente é essencial para sua empresa em 2025

Vamos começar com o primeiro e mais óbvio resultado a que ele leva 👇

• satisfação do cliente
  Com uma estratégia correta de capacitação do cliente, não há chance de os usuários ficarem presos em algum momento na configuração ou implementação do produto. Devido às recomendações proativas e personalizadas sobre como usá-lo em todas as formas possíveis, eles se tornaram especialistas em produtos em pouco tempo. Isso significa menor tempo de valorização e maior satisfação do cliente em cada etapa do processo, o que também significa outro método eficaz de transformação digital para pequenas e médias empresas.
• Aumento da retenção e fidelidade de clientes
  Atingir as metas desejadas sem frustrações no processo é a melhor base para aumentar a fidelidade do cliente à sua marca. Essas pessoas têm maior probabilidade de compartilhar feedback positivo e recomendar seu produto ou serviço on-line.
• Aumento da receita
  Como as pessoas tendem a repetir uma experiência positiva, depois de implementar a capacitação do cliente, as empresas têm maior retenção de clientes. De acordo com as estatísticas, ele pode te trazer 6,2% crescimento da receita.
• Otimização de recursos
  Além de melhores vendas adicionais, uma estratégia bem projetada de capacitação do cliente impulsiona uma 6,1% diminuição nos custos de suporte. Como os usuários já sabem como usar o produto, eles podem resolver problemas menores sozinhos e explicar problemas graves de forma mais correta, o que aumenta o tempo de resolução.

Exemplos de como as empresas implementam a capacitação do cliente

Na prática, a capacitação do sucesso do cliente assume várias formas. Normalmente, as empresas escolhem apenas algumas delas, como combinar tutoriais escritos com webinars ocasionais de produtos ou focar apenas em cursos de produtos.

Aqui estão dois casos que gostamos:

Atribuir

Esse centro de comando de operações de construção realiza regularmente webinars sobre a melhor implementação de seu produto.

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O segundo tipo de conteúdo que eles usam são os artigos educacionais no blog da empresa.

Fonte da imagem: Semrush Esse serviço de SEO é famoso por seus cursos de alta qualidade que educam os usuários sobre como usar o produto. De acordo com as metas do cliente, há uma rica escolha: SEO básico, SEO internacional, link building, marketing de conteúdo, anúncios PPC, etc.

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Trello

Cada usuário desse serviço de gerenciamento de tarefas pode iniciar seu projeto com muito mais rapidez escolhendo um dos modelos prontos. Todos eles são categorizados e fáceis de personalizar.

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As 5 melhores práticas sobre como criar uma estratégia de capacitação do cliente

Aqui, reunimos algumas das melhores recomendações a serem lembradas ao criar seu programa de capacitação de clientes.

1. Armazene todas as informações em um só lugar

Crie um espaço onde o usuário do seu serviço ou produto possa encontrar todas as informações relevantes. Pode ser um base de conhecimento ou academia onde todos os tutoriais, webinars e cursos são armazenados. Não se esqueça de adicionar o link ao menu do seu site, para que todos possam navegar rapidamente e encontrar a melhor solução para suas necessidades.

Aqui está o que parece:

Fonte da imagem.

Como alternativa, você também pode encontrar um confiável serviço de design de apresentação e peça aos profissionais que façam apresentações chamativas e informativas com todas as informações relevantes que você pode enviar aos seus clientes com apenas alguns cliques.

2. Sincronize com gerentes de capacitação de vendas

É essencial oferecer a mesma excelente experiência ao cliente antes e depois da compra do produto. Para isso, você deve alinhar as estratégias de ambas as equipes em reuniões regulares. Por exemplo, uma vez por mês é perfeita para alinhar esforços e criar um plano de treinamento e suporte aos usuários do produto.

Por um lado, a equipe de capacitação de clientes pode otimizar a produção de conteúdo e reutilizar alguns dos recursos que a equipe de capacitação de vendas criou. Por outro lado, cada cliente recebe o mesmo nível de assistência.

3. Colete feedback de clientes

A melhor maneira de aumentar a qualidade de seu serviço e produto em qualquer campo é ouvir seu público. Portanto, perguntar aos usuários o que eles precisam ou se estão satisfeitos com o serviço que recebem é essencial para os gerentes de capacitação de clientes. Como? Depende de onde seu público está:

• nas mídias sociais ou nas comunidades, podem ser enquetes ou postagens engajadas no compartilhamento de comentários,
• no site, e-mail ou mensageiros - chatbot ou pop-up.

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Reagir a esse feedback faz com que os clientes se sintam valiosos. O resultado é aumentar a fidelidade à sua marca.

4. Ofereça vendas adicionais personalizadas

O segredo dos upsells que vendem é a personalização, de acordo com o caso de cada usuário. Digamos que lançar um e-mail com o anúncio de um novo recurso e enviá-lo para toda a sua lista de e-mails não seja a melhor ideia.

Em vez disso, você deve identificar as necessidades de cada cliente com base na forma como eles usam seu produto. Em seguida, segmente a lista de e-mail adequadamente e escreva e-mails personalizados sugerindo um plano superior com um conjunto exclusivo de recursos que cada um deles precisa.

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Por exemplo, você trabalha como gerente de capacitação de clientes em uma plataforma de gerenciamento de tarefas. Alguns de seus usuários excedem consistentemente o limite de usuários em seus planos. Identifique os resultados negativos que isso traz e mencione-os no e-mail com uma oferta para aumentar o nível do plano com mais vagas para membros da equipe.

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Dessa forma, você não apenas aumenta a receita, mas mostra aos clientes que se preocupa com o sucesso deles com seu produto.

5. Transforme clientes fiéis em defensores da marca

Os clientes existentes já são fiéis à sua empresa. Portanto, use esse benefício para aumentar seu número.

Lance uma campanha recompensando os clientes existentes por recomendarem seu produto porque 92% parte do público confia no marketing boca-a-boca.

1. Comece pesquisando os usuários mais fiéis.
2. Analise seus perfis de clientes.
3. Ofereça incentivos que correspondam aos interesses deles.
4. Forneça uma maneira fácil de compartilhar a experiência do cliente, como a oportunidade de ser o assunto do estudo de caso, escrever um depoimento ou publicar nas redes sociais.

Conclusão

Apesar dos limites confusos entre capacitação de clientes, suporte e capacitação de vendas, cada vez mais empresas estão criando uma equipe dedicada para esse objetivo.

Comece sua estratégia de capacitação do sucesso do cliente com uma análise detalhada de seus clientes atuais, converse com o suporte ao cliente e com a equipe de vendas e, com certeza, considere as dicas do bloco anterior 😉

Perguntas frequentes

Quais são as formas mais populares de capacitar clientes?

A maneira mais fácil é escrever artigos da base de conhecimento abordando cada aspecto da experiência do usuário em um produto. Além disso, as empresas criam modelos prontos e gravam webinars sob demanda.

Quais são os elementos da capacitação do cliente?

O processo de capacitação do cliente inclui três princípios básicos: gerentes da empresa que criam conteúdo, as ferramentas que usam para isso e a estratégia que seguem para implementá-lo.

O que um gerente de capacitação de clientes faz?

Os gerentes de capacitação de clientes são responsáveis por uma experiência excepcional para cada usuário de produto ou serviço. Para isso, eles trabalham constantemente na produção, atualização e rastreamento de materiais educacionais, se eles ajudarem a atingir as metas dos usuários.