Ontdek wat customer enablement is, waarom het belangrijk is, en praktische strategieën om dit te implementeren om het succes en de tevredenheid van klanten te verbeteren.
.webp)
De aankoop van een product is slechts het begin van de klantreis met je bedrijf. Echt succes komt wanneer mensen profiteren van het gebruik ervan.
Het is dus de taak van uw manager om gebruikers bij elke stap te helpen slagen. Dit kan bestaan uit proactieve hulp bij het optimaliseren van de oplossing voor hun behoeften, webinars over het instellen van functies, videogidsen voor integratie waarin wordt uitgelegd hoe de tools van de klant kunnen worden geïntegreerd, ondersteuning bij het oplossen van problemen via livechat of chatbot, enz. Dit zijn allemaal elementen van de strategie voor klantondersteuning.
Wat is dat? Waarom heeft jouw bedrijf dat nodig? Hoe maak je er een? Vind antwoorden op deze vragen in onze gids 👇
Customer enablement verwijst naar een strategisch proces waarbij bedrijfsmanagers nieuwe gebruikers leren hoe ze hun doelen onafhankelijk kunnen bereiken met een product of dienst door hen relevante sjablonen, handleidingen, trainingsprogramma's en hulpmiddelen aan te bieden.
Dit is hoe het meestal werkt:
Stel dat u de marketeer bent die net heeft betaald voor een service aan een chatbot met veelgestelde vragen die de bezoekers van uw prijspagina zou helpen. Dus, waar moet je beginnen? Het beheerderspaneel ziet er lastig uit en je hebt niet genoeg ervaring met het bouwen van chatbots... Maar binnen enkele seconden krijg je een pop-up met uitleg over de interface en de eerste stap om je website te integreren met een service.
Eindelijk heb je de chatbot-builder vol kant-en-klare sjablonen beland. Het enige wat u hoeft te doen is dus gewoon de kopie wijzigen. Een paar minuten en de chatbot is klaar 🎉
Terwijl je in de visuele editor werkt, ontvang je een e-mail met een lijst met praktische tips voor de lancering van de chatbot. Maar het bleek moeilijker dan het leek, dus nam u contact op met de bedrijfsleider met deze vraag. Hij zorgde voor een gedetailleerde oplossing, zodat je chatbot eindelijk live is!
Het lijkt op wat een customer success manager of sales enablement agent doet. Is het hetzelfde?
De termen hebben inderdaad met elkaar te maken. Maar ze zijn niet hetzelfde. Dit is waarom 👇
Beide processen gaan over het tevreden maken van klanten. Het grootste verschil is de reisfase. Sales enablement is erop gericht potentiële klanten alle nodige middelen te bieden om hen tot een aankoop te leiden. Daarna treedt een Customer Enablement Manager in het spel, die ervoor zorgt dat gebruikers succes hebben met een product.
Maar als customer enablement draait om gebruikerssucces, kunnen we dat dan gewoon klantsucces noemen?
Nee 👇
Deze twee hebben hetzelfde doel, maar de manieren waarop ze dat bereiken zijn verschillend. Terwijl het klantenserviceteam zich dus meer richt op educatieve inhoud, ligt de focus op klantsucces op 1-op-1 realtime communicatie met een klant.
Het mooiste is dat ze idealiter samenwerken: het klantensuccesteam maakt actief gebruik van de middelen die door het klantenserviceteam zijn gecreëerd.
Hier hebben we de nadruk gelegd op de onboarding van producten onderdeel voor het maken van inhoud, wat enkele van de taken van de klantenservicemedewerker zijn. Maar nogmaals, het is niet hetzelfde 👇
Zoals gezegd is het creëren van content uit de kennisbank eigenlijk een onderdeel van de routine van een klantenservicemedewerker. Maar het is slechts een klein deel van wat ze doen als 70-90% gaat over communicatie met gebruikers via chat, telefoon of e-mail.
Het belangrijkste verschil tussen klantenondersteuning en ondersteuning ligt in de focus van hun activiteiten. De eerste stimuleert de acceptatie van producten, terwijl de tweede draait om het oplossen van problemen.
Daarom moet customer enablement een aparte afdeling binnen je organisatie zijn. Hoe beter het werkt, hoe meer klanten hun doelen bereiken met jouw product. Maar wat levert dat een bedrijf op?
Laten we beginnen met het eerste en meest voor de hand liggende resultaat waar het toe leidt 👇
In de praktijk neemt het faciliteren van klantsucces meerdere vormen aan. Meestal kiezen bedrijven er slechts enkele, zoals het combineren van schriftelijke tutorials met incidentele productwebinars of zich alleen richten op productcursussen.
Hier zijn twee gevallen die we leuk vinden:
Dit commandocentrum voor bouwactiviteiten organiseert regelmatig webinars over de beste implementatie van hun product.
Het tweede type inhoud dat ze gebruiken, zijn educatieve artikelen op het bedrijfsblog.
Afbeeldingsbron: Semrush Deze SEO-service staat bekend om zijn hoogwaardige cursussen die gebruikers leren hoe ze het product moeten gebruiken. Afhankelijk van de doelstellingen van de klant is er een rijke keuze: basis-SEO, internationale SEO, linkbuilding, contentmarketing, PPC-advertenties, enz.
Elke gebruiker van deze taakbeheerservice kan zijn project veel sneller starten door een van de kant-en-klare sjablonen te kiezen. Ze zijn allemaal gecategoriseerd en eenvoudig aan te passen.
Hier hebben we enkele van de beste aanbevelingen verzameld om te onthouden bij het opstellen van uw klantenondersteuningsprogramma.
Creëer een ruimte waar de gebruiker van je dienst of product alle relevante informatie kan vinden. Het kan een zijn kennisbasis of academie waar alle tutorials, webinars en cursussen worden opgeslagen. Vergeet niet de link toe te voegen aan het menu van je website, zodat iedereen snel kan navigeren en de beste oplossing voor zijn behoeften kan vinden.
Zo ziet het eruit:
Als alternatief kunt u ook een betrouwbare vinden service voor het ontwerpen van presentaties en vraag professionals om opvallende en informatieve presentaties te maken met alle relevante informatie die u met een paar klikken naar uw klanten kunt sturen.
Het is essentieel om dezelfde uitstekende klantervaring te bieden voor en na de aankoop van het product. Hiervoor moet u tijdens regelmatige vergaderingen de strategieën van beide teams op elkaar afstemmen. Eén keer per maand is bijvoorbeeld perfect om de inspanningen op elkaar af te stemmen en een plan op te stellen voor training en ondersteuning van productgebruikers.
Enerzijds kan het klantenserviceteam de productie van inhoud optimaliseren en een deel van de middelen die het verkoopteam heeft gecreëerd, hergebruiken. Aan de andere kant krijgt elke klant hetzelfde niveau van ondersteuning.
De beste manier om de kwaliteit van je service en product op elk gebied te verhogen, is door naar je publiek te luisteren. Gebruikers vragen wat ze nodig hebben en of ze tevreden zijn met een service die ze krijgen, is dus een must voor klantenservicemanagers. Hoe? Het hangt ervan af waar je publiek is:
Door te reageren op dergelijke feedback voelen klanten zich waardevol. Het resultaat is een toenemende loyaliteit aan je merk.
Het geheim van upsells that sell is personalisatie, afhankelijk van het geval van elke gebruiker. Stel dat het niet het beste idee is om een e-mail te lanceren met een aankondiging van een nieuwe functie en deze naar uw volledige e-maillijst te sturen.
In plaats daarvan moet u de behoeften van elke klant identificeren op basis van hoe ze uw product gebruiken. Segmenteer vervolgens de e-maillijst dienovereenkomstig en schrijf gepersonaliseerde e-mails een hoger abonnement voorstellen met een unieke set functies die elk van hen nodig heeft.
Je werkt bijvoorbeeld als customer enablement manager voor een taakbeheerplatform. Sommige van uw gebruikers overschrijden consequent de limiet voor gebruikers in hun abonnement. Identificeer de negatieve resultaten die het hen oplevert en vermeld ze in de e-mail met een aanbod om het plan naar een hoger niveau te tillen met meer plaatsen voor teamleden.
Op deze manier verhoog je niet alleen de omzet, maar laat je klanten zien dat je met je product om hun succes geeft.
Bestaande klanten zijn al trouw aan je bedrijf. Gebruik dit voordeel dus om hun aantal te laten groeien.
Lanceer een campagne waarin bestaande klanten worden beloond voor het aanbevelen van uw product, omdat 92% van het publiek vertrouwt op mond-tot-mondreclame.
Ondanks de vage grenzen tussen klantenondersteuning, ondersteuning en verkoopondersteuning, creëren steeds meer bedrijven een toegewijd team voor dit doel.
Begin uw strategie voor klantensucces met een gedetailleerde analyse van uw huidige klanten, praat met de klantenservice en het salesteam en overweeg zeker de tips uit het vorige blok 😉
Wat zijn de populairste manieren om klanten te helpen?
De eenvoudigste manier is om artikelen in de kennisbank te schrijven die elk aspect van de gebruikerservaring binnen een product behandelen. Bovendien maken bedrijven kant-en-klare sjablonen en nemen ze webinars op aanvraag op.
Wat zijn de elementen van customer enablement?
Het klantactiveringsproces omvat drie basisprincipes: bedrijfsmanagers die content creëren, de tools die ze daarvoor gebruiken en de strategie die ze volgen om de content te implementeren.
Wat doet een Customer Enablement Manager?
Customer enablement managers zijn verantwoordelijk voor een uitstekende ervaring voor elke gebruiker van een product of dienst. Hiervoor werken ze voortdurend aan de productie, actualisering en tracking van educatief materiaal als dit helpt om de doelen van gebruikers te bereiken.
