カスタマー・エネーブルメントとは何か、その実装方法

製品の購入は、会社でのカスタマージャーニーの始まりに過ぎません。真の成功は、製品の使用から人々が恩恵を受けるときに生まれます。

したがって、マネージャーの仕事は、ユーザーが各ステップで成功できるよう支援することです。これには、ニーズに合わせてソリューションを最適化するための積極的な支援、機能設定に関するウェビナー、クライアントのツールの統合方法を説明する統合ビデオガイド、ライブチャットやチャットボットによる問題解決のサポートなどが含まれますが、これらはすべてカスタマー・イネーブルメント戦略の要素です。

それはなんですか？なぜあなたの会社にはそれが必要なのですか？どうやって作るの？これらの質問への回答は、当社のガイドをご覧ください 👇

カスタマー・エネーブルメントとは

カスタマー・エネーブルメントとは、企業のマネージャーが、関連するテンプレート、ガイド、トレーニングプログラム、およびツールを提供することにより、新しいユーザーに製品やサービスを使用して独立して目標を達成できるように教育する戦略的プロセスを指します。

一般的な仕組みは次のとおりです。

あなたが、価格設定ページの訪問者を支援するFAQチャットボットへのサービスの代金を支払ったマーケティング担当者だとしましょう。では、どこから始めればよいのでしょうか？管理パネルは扱いにくく、チャットボットの構築経験も十分ではありません... しかし、数秒で、インターフェースとウェブサイトをサービスに統合する最初のステップを説明するポップアップが表示されます。

ついに、既製のテンプレートが満載のチャットボットビルダーにたどり着きました。したがって、必要なことはコピーを変更することだけです。数分でチャットボットの準備は完了です 🎉

ビジュアルエディターでの作業中に、チャットボットの起動に関するベストプラクティスのリストが記載されたメールが届きます。しかし、思ったより難しかったので、この質問を会社のマネージャーに連絡しました。彼が詳細な解決策を提供してくれたので、ついにチャットボットが稼働しました！

カスタマーサクセスマネージャーやセールスイネーブルメントエージェントが行うことと似ています。同じですか?

用語は確かに関連しています。しかし、それらは同じものではありません。その理由は次のとおりです 👇

カスタマー・イネーブルメントとセールス・イネーブルメントの違い

どちらのプロセスも、顧客を幸せにすることを目的としています。主な違いはジャーニーステージです。セールスイネーブルメントは、潜在的な顧客に購入に導くために必要なすべてのリソースを提供することに重点を置いています。その後、カスタマー・エネーブルメント・マネージャーが活躍し、ユーザーが製品を成功させられるようにします。

しかし、カスタマー・イネーブルメントがユーザーの成功に関するものだとしたら、カスタマー・サクセスだけと名付けてもいいのでしょうか？

いいえ 👇

カスタマー・イネーブルメントとカスタマー・サクセス

この2つは同じ目標を共有していますが、達成方法は異なります。したがって、カスタマー支援チームは教育コンテンツに重点を置いていますが、カスタマーサクセスの焦点はクライアントとの1対1のリアルタイムコミュニケーションです。

最も良い点は、理想的には連携して作業できることです。カスタマーサクセスチームは、カスタマーイネーブルメントチームが作成したリソースを積極的に使用します。

ここで強調したのは 製品オンボーディング コンテンツ作成パート。これはカスタマーサポートエージェントのタスクの一部です。しかし、繰り返しになりますが、同じではありません 👇

カスタマーイネーブルメントとカスタマーサポートの違い

前述のように、ナレッジベースのコンテンツの作成は、実際にはカスタマーサポートエージェントのルーチンの一部です。しかし、70～ 90% がチャット、電話、または電子メールによるユーザーとのコミュニケーションに関するものであるのに、それは彼らがしていることのほんの一部にすぎません。

カスタマー・イネーブルメントとサポートの最大の違いは、その活動の焦点にあります。1つ目は製品の採用を促進するもので、2つ目はトラブルシューティングに関するものです。

だからこそ、カスタマー・イネーブルメントは組織内の独立した部署にすべきなのです。うまく機能すればするほど、製品で目標を達成する顧客が増えます。しかし、それは企業に何をもたらすのでしょうか？

2025年に顧客支援が貴社にとって必須である理由

それがもたらす最初で最も明白な結果から始めましょう 👇

• 顧客満足
  正しいカスタマー支援戦略があれば、ユーザーが製品のセットアップや実装のどこかの時点で行き詰まることはありません。あらゆる形態での利用について、プロアクティブかつパーソナライズされた推奨事項を提示した結果、ユーザーはすぐに製品の専門家になりました。つまり、各プロセスステップで価値創出までの時間が短縮され、顧客満足度が高まるということです。これは、次の効果的な方法でもあります。 中小企業向けデジタルトランスフォーメーション。
• 顧客維持率とロイヤルティの向上
  その過程でフラストレーションを感じることなく目的の目標を達成することが、ブランドに対する顧客ロイヤルティを高めるための最良の基盤です。そのような人々は肯定的なフィードバックを共有し、あなたの製品やサービスをオンラインで推薦する可能性が高くなります。
• 収益の増加
  人々はポジティブな体験を繰り返す傾向があるため、カスタマー・イネーブルメントを導入すると、企業の顧客維持率が高まります。統計によると、それはあなたにもたらす可能性があります。 6.2% 収益の増加。
• リソース最適化
  優れたアップセルに加えて、適切に設計されたカスタマーケネーブルメント戦略は、 6.1% サポートコストの削減。ユーザーは製品の使用方法をすでに知っているため、軽微な問題を自分で解決したり、重大な問題をより正確に説明したりできるため、解決までの時間が長くなります。

企業がカスタマー・エネーブルメントを実施する方法の例

実際には、カスタマーサクセス支援には複数の形態があります。通常、企業はその中から一部のみを選択します。たとえば、書かれたチュートリアルと時折開催される製品ウェビナーを組み合わせたり、次の内容のみに焦点を当てたりします。 製品コース。

私たちが気に入っているケースは2つあります。

譲渡人

この建設業務指揮センターでは、自社製品の最適な実装方法に関するウェビナーを定期的に開催しています。

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彼らが使用する2番目のタイプのコンテンツは、会社のブログの教育記事です。

イメージソース: SemrushこのSEOサービスは、ユーザーに製品の使い方を教える質の高いコースを提供していることで有名です。お客様の目標に応じて、ベーシックSEO、インターナショナルSEO、リンクビルディング、コンテンツマーケティング、PPC広告など、豊富な選択肢があります。

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トレロ

このタスク管理サービスの各ユーザーは、既製のテンプレートのいずれかを選択することで、プロジェクトをはるかに早く開始できます。それらはすべて分類されており、簡単にカスタマイズできます。

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カスタマー・イネーブルメント戦略の策定方法に関するベスト・プラクティス・トップ 5

ここでは、カスタマー・エネーブルメント・プログラムを作成する際に覚えておくべきおすすめの方法をいくつかまとめました。

1。すべての情報を 1 か所に保存する

サービスや製品のユーザーがすべての関連情報を見つけられるようなスペースを作りましょう。ということもあり得ます。 ナレッジベース または、すべてのチュートリアル、ウェビナー、コースが保存されているアカデミー。リンクをウェブサイトのメニューに追加することを忘れないでください。そうすれば、誰もがすぐにナビゲートして、ニーズに最適なソリューションを見つけることができます。

次のようになります。

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あるいは、信頼できるものを見つけることもできます プレゼンテーションデザインサービス また、数回クリックするだけで顧客に送信できるすべての関連情報を使用して、人目を引く有益なプレゼンテーションを作成するよう専門家に依頼してください。

2。セールスイネーブルメントマネージャーとの同期

製品の購入前と購入後に同じ優れた顧客体験を提供することが不可欠です。そのためには、定期的なミーティングで両チームの戦略を一致させる必要があります。たとえば、月に 1 回開催すれば、取り組みを調整し、製品ユーザートレーニングとサポートの計画を立てるのに最適です。

一方では、カスタマー支援チームはコンテンツ制作を最適化し、営業支援チームが作成したリソースの一部を再利用できます。一方で、各顧客は同じレベルの支援を受けることができます。

3。顧客からのフィードバックを収集する

あらゆる分野でサービスと製品の品質を向上させる最善の方法は、視聴者の声に耳を傾けることです。したがって、カスタマー・エネーブルメント・マネージャーにとって、何が必要か、または受けたサービスに満足しているかどうかをユーザーに尋ねることは必須です。どうやって？視聴者がどこにいるかによって異なります。

• ソーシャルメディアやコミュニティでは、投票やコメントの共有に関わる投稿などが考えられます。
• Webサイト、電子メール、またはメッセンジャーで-チャットボットまたはポップアップ。

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このようなフィードバックに反応することで、顧客は価値を感じることができます。その結果、ブランドへの忠誠心が高まります。

4。カスタマイズされたアップセルを提供する

売れるアップセルの秘訣は、各ユーザーのケースに応じたパーソナライズです。たとえば、新機能のお知らせを記載したメールを配信し、それをメールリスト全体に送信するのが最善の方法ではないとしましょう。

代わりに、製品の使用方法に基づいて各顧客のニーズを特定する必要があります。次に、それに応じてメーリングリストをセグメント化し、次のように記述します。 パーソナライズされた電子メール それぞれが必要とする独自の機能セットを備えた上位プランを提案します。

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たとえば、タスク管理プラットフォームのカスタマー支援マネージャーとして働いているとします。ユーザーの中には、プランのユーザー数の制限を常に超えているユーザーもいます。それがもたらすネガティブな結果を特定し、チームメンバーのシートを増やしてプランをレベルアップする提案をメールに記載してください。

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そうすることで、収益を増やすだけでなく、製品の成功に関心を持っていることを顧客に示すことができます。

5。忠実な顧客をブランド支持者に変える

既存の顧客はすでにあなたの会社に忠実です。ですから、このメリットを活用して顧客数を増やしましょう。

既存の顧客に製品を推薦して報酬を与えるキャンペーンを開始しましょう。 92% 視聴者のうちの 1 人が口コミマーケティングを信頼しています。

1. 最も忠実なユーザーの調査から始めましょう。
2. それらを分析してください 顧客プロフィール。
3. 彼らの興味に合ったインセンティブを提供する。
4. ケーススタディの対象になる機会、紹介文を書く機会、ソーシャルメディアに投稿する機会など、顧客体験を共有する簡単な方法を提供する。

結論

カスタマー支援、サポート、セールスイネーブルメントの境界があいまいになっているにもかかわらず、この目標のために専任チームを結成する企業が増えています。

現在の顧客の詳細な分析からカスタマーサクセス支援戦略を開始し、カスタマーサポートや営業チームに相談して、必ず前のブロックのヒントを検討してください 😉

よくある質問

顧客を支援するための最も一般的な方法は何か?

最も簡単な方法は、製品内のユーザーエクスペリエンスの各側面を網羅したナレッジベースの記事を書くことです。さらに、企業は既製のテンプレートを作成し、オンデマンドのウェビナーを録画します。

カスタマー・イネーブルメントにはどのような要素がありますか?

カスタマー・イネーブルメント・プロセスには、コンテンツを作成する企業マネージャー、コンテンツに使用するツール、コンテンツを実装するために従う戦略という3つの基本事項が含まれます。

カスタマー・エネーブルメント・マネージャーは何をしますか？

カスタマー・エネーブルメント・マネージャーは、すべての製品またはサービスのユーザーに優れた体験を提供する責任があります。そのため、教育資料がユーザーの目標達成に役立つかどうかは、常に教材の制作、更新、追跡を行っています。