Cos'è il Customer Enablement e come implementarlo

L'acquisto di un prodotto è solo l'inizio del percorso del cliente con la tua azienda. Il vero successo arriva quando le persone traggono vantaggio dal suo utilizzo.

Pertanto, il compito del tuo manager è aiutare gli utenti ad avere successo in ogni fase. Ciò può comportare un'assistenza proattiva per ottimizzare la soluzione in base alle loro esigenze, webinar sulla configurazione delle funzionalità, guide video di integrazione che spiegano come integrare gli strumenti del cliente, supporto per la risoluzione dei problemi tramite live chat o chatbot, ecc. Tutti questi sono elementi della strategia di abilitazione del cliente.

Che cos'è? Perché la tua azienda ne ha bisogno? Come crearne uno? Trova le risposte a queste domande nella nostra guida 👇

Che cos'è il Customer Enablement?

L'abilitazione del cliente si riferisce a un processo strategico in cui i manager aziendali istruiscono i nuovi utenti a raggiungere i propri obiettivi in modo indipendente con un prodotto o servizio offrendo loro modelli, guide, programmi di formazione e strumenti pertinenti.

Ecco come funziona in genere:

Supponiamo che tu sia il marketer che ha appena pagato un servizio a un chatbot di domande frequenti che assisterebbe i visitatori della tua pagina dei prezzi. Allora, da dove cominciare? Il pannello di amministrazione sembra complicato e non hai abbastanza esperienza nella creazione di chatbot... Ma in pochi secondi, viene visualizzato un popup che spiega l'interfaccia e il primo passaggio per integrare il tuo sito Web con un servizio.

Infine, hai ottenuto il generatore di chatbot pieno di modelli già pronti. Quindi, tutto ciò che devi fare è semplicemente cambiare la copia. Pochi minuti e il chatbot è pronto 🎉

Mentre lavori nell'editor visuale, ricevi un'email con un elenco di best practice per il lancio del chatbot. Ma si è rivelato più difficile di quanto sembrasse, quindi hai contattato il responsabile dell'azienda con questa domanda. Ha fornito una soluzione dettagliata, quindi finalmente il tuo chatbot è attivo!

È simile a quello che fa un responsabile del successo dei clienti o un agente di abilitazione alle vendite. È lo stesso?

I termini sono effettivamente correlati. Ma non sono la stessa cosa. Ecco perché 👇

Abilitazione del cliente e abilitazione alle vendite

Entrambi i processi servono a rendere felici i clienti. La differenza principale è la fase del viaggio. L'abilitazione alle vendite si concentra sul fornire ai potenziali clienti tutte le risorse necessarie per guidarli all'acquisto. Successivamente, entra in gioco un responsabile dell'abilitazione dei clienti, che garantisce il successo degli utenti con un prodotto.

Ma se l'abilitazione del cliente riguarda il successo degli utenti, possiamo chiamarlo semplicemente successo del cliente?

No 👇

Abilitazione del cliente vs. successo del cliente

Entrambi condividono lo stesso obiettivo, ma i modi in cui lo raggiungono sono diversi. Pertanto, mentre il team di supporto dei clienti si concentra maggiormente sui contenuti didattici, l'obiettivo del successo del cliente è la comunicazione individuale in tempo reale con un cliente.

La cosa migliore è che idealmente lavorano in tandem: il team per il successo dei clienti utilizza attivamente le risorse create dal team di abilitazione dei clienti.

Qui abbiamo evidenziato il onboarding del prodotto parte della creazione di contenuti, che è una delle attività dell'agente dell'assistenza clienti. Ma ancora una volta, non è la stessa cosa 👇

Abilitazione del cliente vs. assistenza clienti

Come accennato, la creazione di contenuti di knowledge base fa davvero parte della routine di un agente dell'assistenza clienti. Ma è solo una piccola parte di ciò che fanno quando il 70-90% riguarda la comunicazione con gli utenti tramite chat, telefono o e-mail.

La differenza più significativa tra l'abilitazione e l'assistenza dei clienti sta nel fulcro delle loro attività. La prima favorisce l'adozione del prodotto, mentre la seconda riguarda la risoluzione dei problemi.

Ecco perché l'abilitazione dei clienti dovrebbe essere un reparto separato all'interno dell'organizzazione. Più funziona, più clienti raggiungono i loro obiettivi con il tuo prodotto. Ma cosa comporta per un'azienda?

Perché l'abilitazione dei clienti è un must per la tua azienda nel 2025

Cominciamo con il primo e più evidente risultato a cui porta 👇

• La soddisfazione del cliente
  Con una corretta strategia di coinvolgimento del cliente, non c'è alcuna possibilità per gli utenti di rimanere bloccati a un certo punto nella configurazione o nell'implementazione del prodotto. Grazie a consigli proattivi e personalizzati sul suo utilizzo in tutte le forme possibili, sono diventati esperti di prodotto in pochissimo tempo. Ciò significa tempi di valutazione più rapidi e maggiore soddisfazione del cliente in ogni fase del processo, il che significa anche un altro metodo efficace di trasformazione digitale per le PMI.
• Crescente fidelizzazione e fedeltà dei clienti
  Raggiungere gli obiettivi desiderati senza alcuna frustrazione durante il processo è la base migliore per aumentare la fedeltà dei clienti al tuo marchio. È più probabile che queste persone condividano feedback positivi e consigliino il tuo prodotto o servizio online.
• Aumento delle entrate
  Poiché le persone tendono a ripetere un'esperienza positiva, dopo aver implementato l'abilitazione dei clienti, le aziende hanno una maggiore fidelizzazione dei clienti. Secondo le statistiche, può portarti 6,2% crescita dei ricavi.
• Ottimizzazione delle risorse
  Oltre a migliori upsell, una strategia di coinvolgimento dei clienti ben progettata favorisce un 6,1% riduzione dei costi di supporto. Poiché gli utenti sanno già come utilizzare il prodotto, possono risolvere autonomamente i problemi minori e spiegare i problemi gravi in modo più corretto, il che aumenta i tempi per la loro risoluzione.

Esempi di come le aziende implementano l'abilitazione dei clienti

In pratica, l'abilitazione al successo dei clienti assume diverse forme. Di solito, le aziende ne scelgono solo alcune, ad esempio combinando tutorial scritti con webinar occasionali sui prodotti o concentrandosi solo su corsi sui prodotti.

Ecco due casi che ci piacciono:

Assegnare

Questo centro di comando per le operazioni di costruzione organizza regolarmente webinar sulla migliore implementazione del proprio prodotto.

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Il secondo tipo di contenuto che utilizzano sono gli articoli didattici sul blog aziendale.

Fonte dell'immagine: Semrush Questo servizio SEO è famoso per i suoi corsi di alta qualità che istruiscono gli utenti su come utilizzare il prodotto. In base agli obiettivi del cliente, c'è una vasta scelta: SEO di base, SEO internazionale, link building, content marketing, annunci PPC, ecc.

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Trello

Ogni utente di questo servizio di gestione delle attività può iniziare il proprio progetto molto più velocemente scegliendo uno dei modelli già pronti. Tutti sono classificati e facili da personalizzare.

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Le 5 migliori pratiche su come creare una strategia di coinvolgimento dei clienti

Qui abbiamo raccolto alcuni dei migliori consigli da ricordare durante la creazione del programma di abilitazione dei clienti.

1. Memorizza tutte le informazioni in un unico posto

Crea uno spazio in cui l'utente del tuo servizio o prodotto possa trovare tutte le informazioni pertinenti. Può essere un base di conoscenza o accademia in cui sono archiviati tutti i tutorial, i webinar e i corsi. Non dimenticare di aggiungere il link al menu del tuo sito Web, in modo che tutti possano navigare rapidamente e trovare la soluzione migliore per le proprie esigenze.

Ecco come si presenta:

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In alternativa, puoi anche trovare un affidabile servizio di progettazione di presentazioni e chiedi ai professionisti di realizzare presentazioni accattivanti e informative con tutte le informazioni pertinenti che puoi inviare ai tuoi clienti con pochi clic.

2. Sincronizzazione con i responsabili dell'abilitazione alle vendite

È essenziale fornire la stessa eccellente esperienza al cliente prima e dopo l'acquisto del prodotto. Per questo, dovresti allineare le strategie di entrambi i team in riunioni regolari. Ad esempio, una volta al mese è perfetta per allineare gli sforzi e creare un piano per la formazione e il supporto degli utenti del prodotto.

Da un lato, il team di abilitazione dei clienti può ottimizzare la produzione di contenuti e riutilizzare alcune delle risorse create dal team di abilitazione alle vendite. D'altra parte, ogni cliente riceve lo stesso livello di assistenza.

3. Raccogli il feedback dei clienti

Il modo migliore per aumentare la qualità del servizio e del prodotto in qualsiasi campo è ascoltare il pubblico. Pertanto, chiedere agli utenti di cosa hanno bisogno o se sono soddisfatti del servizio ricevuto è un must per i responsabili dell'abilitazione dei clienti. In che modo? Dipende da dove si trova il tuo pubblico:

• sui social media o sulle community, possono essere sondaggi o post che prevedono la condivisione di commenti,
• su sito web, email o messenger: chatbot o popup.

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Reagire a tali feedback fa sentire i clienti preziosi. Il risultato è una maggiore fedeltà al tuo marchio.

4. Offri upsell personalizzati

Il segreto degli upsell che vendono è la personalizzazione, a seconda del caso di ciascun utente. Supponiamo che lanciare un'email con l'annuncio di una nuova funzionalità e inviarla all'intera mailing list non sia l'idea migliore.

Invece, dovresti identificare le esigenze di ogni cliente in base al modo in cui utilizza il tuo prodotto. Quindi, segmenta la mailing list di conseguenza e scrivi email personalizzate suggerendo un piano superiore con una serie unica di funzionalità di cui ognuno di essi ha bisogno.

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Ad esempio, lavori come responsabile dell'abilitazione dei clienti per una piattaforma di gestione delle attività. Alcuni dei tuoi utenti superano costantemente il limite di utenti previsto dal loro piano. Identifica i risultati negativi che ne derivano e menzionali nell'e-mail con un'offerta per aumentare di livello il piano con più posti per i membri del team.

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In questo modo, non solo aumenti le entrate, ma dimostri ai clienti che tieni al loro successo con il tuo prodotto.

5. Trasforma i clienti fedeli in sostenitori del marchio

I clienti esistenti sono già fedeli alla tua azienda. Quindi sfrutta questo vantaggio per aumentarne il numero.

Lancia una campagna per premiare i clienti esistenti per aver consigliato il tuo prodotto perché 92% del pubblico si fida del marketing del passaparola.

1. Inizia con la ricerca degli utenti più fedeli.
2. Analizza i loro profili dei clienti.
3. Offri incentivi che corrispondano ai loro interessi.
4. Offri un modo semplice per condividere l'esperienza del cliente, ad esempio l'opportunità di essere oggetto del case study, scrivere una testimonianza o pubblicare un post sui social media.

Conclusione

Nonostante i confini labili tra l'abilitazione dei clienti, l'assistenza e l'abilitazione alle vendite, sempre più aziende stanno creando un team dedicato per questo obiettivo.

Inizia la tua strategia di supporto al successo dei clienti con un'analisi dettagliata dei tuoi attuali clienti, parla con l'assistenza clienti e il team di vendita e, naturalmente, prendi in considerazione i suggerimenti del blocco precedente 😉

FAQs

Quali sono i modi più diffusi per abilitare i clienti?

Il modo più semplice è scrivere articoli della knowledge base che coprano ogni aspetto dell'esperienza utente all'interno di un prodotto. Inoltre, le aziende creano modelli già pronti e registrano webinar su richiesta.

Quali sono gli elementi dell'abilitazione del cliente?

Il processo di abilitazione del cliente include tre elementi fondamentali: i manager aziendali che creano contenuti, gli strumenti che utilizzano e la strategia che seguono per implementarli.

Cosa fa un responsabile dell'abilitazione dei clienti?

I responsabili dell'abilitazione dei clienti sono responsabili di un'esperienza eccezionale per ogni utente di prodotti o servizi. Per questo, lavorano costantemente alla produzione, all'aggiornamento e al monitoraggio dei materiali didattici se aiutano a raggiungere gli obiettivi degli utenti.