Découvrez ce qu'est l'habilitation client, pourquoi elle est importante et les stratégies pratiques pour la mettre en œuvre afin d'améliorer le succès et la satisfaction des clients.
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L'achat d'un produit n'est que le début du parcours client avec votre entreprise. Le véritable succès vient lorsque les gens bénéficient de son utilisation.
La tâche de votre responsable est donc d'aider les utilisateurs à réussir à chaque étape. Cela peut impliquer une assistance proactive pour optimiser la solution en fonction de leurs besoins, des webinaires sur la configuration des fonctionnalités, des guides vidéo d'intégration expliquant comment intégrer les outils du client, une assistance à la résolution des problèmes via un chat en direct ou un chatbot, etc. Tous ces éléments font partie de la stratégie d'habilitation des clients.
Qu'est-ce que c'est ? Pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ? Comment en créer un ? Trouvez les réponses à ces questions dans notre guide 👇
L'habilitation des clients fait référence à un processus stratégique dans le cadre duquel les dirigeants d'entreprise enseignent aux nouveaux utilisateurs comment atteindre leurs objectifs de manière indépendante avec un produit ou un service en leur proposant des modèles, des guides, un programme de formation et des outils pertinents.
Voici comment cela fonctionne généralement :
Supposons que vous soyez le spécialiste du marketing qui vient de payer pour un service à un chatbot FAQ qui aiderait les visiteurs de votre page de tarification. Alors, par où commencer ? Le panneau d'administration semble compliqué et vous n'avez pas assez d'expérience dans la création de chatbots... Mais en quelques secondes, vous obtenez une fenêtre contextuelle expliquant l'interface et la première étape de l'intégration de votre site Web à un service.
Enfin, vous avez trouvé le générateur de chatbot rempli de modèles prêts à l'emploi. Ainsi, tout ce que vous avez à faire est de modifier la copie. Quelques minutes et le chatbot est prêt 🎉
Lorsque vous travaillez dans l'éditeur visuel, vous recevez un e-mail contenant une liste des meilleures pratiques pour le lancement du chatbot. Mais cela s'est avéré plus difficile qu'il n'y paraissait, vous avez donc contacté le chef de l'entreprise pour lui poser cette question. Il a fourni une solution détaillée, donc enfin, votre chatbot est en ligne !
Cela ressemble à ce que fait un responsable de la réussite client ou un agent d'aide à la vente. Est-ce pareil ?
Les termes sont en effet liés. Mais ce n'est pas la même chose. Voici pourquoi 👇
Les deux processus visent à satisfaire les clients. La principale différence réside dans l'étape du trajet. L'aide à la vente vise à fournir aux clients potentiels toutes les ressources nécessaires pour les inciter à acheter. Ensuite, un responsable de l'activation des clients entre en jeu, garantissant le succès des utilisateurs avec un produit.
Mais si l'habilitation des clients est une question de réussite des utilisateurs, pouvons-nous l'appeler simplement réussite client ?
Non 👇
Ces deux objectifs partagent le même objectif, mais les moyens utilisés pour l'atteindre sont différents. Ainsi, alors que l'équipe chargée de l'assistance à la clientèle se concentre davantage sur le contenu éducatif, l'objectif de la réussite du client est la communication individuelle en temps réel avec un client.
Le mieux, c'est qu'ils travaillent idéalement en tandem : l'équipe chargée de la réussite des clients utilise activement les ressources créées par l'équipe d'habilitation des clients.
Ici, nous avons mis en évidence les intégration des produits partie création de contenu, qui regroupe certaines des tâches des agents du support client. Mais encore une fois, ce n'est pas pareil 👇
Comme mentionné, la création de contenu de base de connaissances fait vraiment partie de la routine d'un agent de support client. Mais ce n'est qu'une petite partie de ce qu'ils font lorsque 70 à 90 % consistent à communiquer avec les utilisateurs par chat, téléphone ou e-mail.
La différence la plus significative entre l'habilitation des clients et le support réside dans l'orientation de leurs activités. Le premier favorise l'adoption du produit, tandis que le second est axé sur la résolution des problèmes.
C'est pourquoi l'habilitation des clients doit faire l'objet d'un département distinct au sein de votre organisation. Plus cela fonctionne bien, plus les clients atteignent leurs objectifs avec votre produit. Mais qu'est-ce que cela apporte à une entreprise ?
Commençons par le premier et le résultat le plus évident auquel il conduit 👇
Dans la pratique, la promotion de la réussite des clients prend de multiples formes. En général, les entreprises ne choisissent que certaines d'entre elles, par exemple en combinant des didacticiels écrits avec des webinaires occasionnels sur les produits ou en se concentrant uniquement sur cours sur les produits.
Voici deux cas qui nous plaisent :
Ce centre de commande des opérations de construction organise régulièrement des webinaires sur la meilleure mise en œuvre de son produit.
Le deuxième type de contenu qu'ils utilisent est constitué d'articles éducatifs sur le blog de l'entreprise.
Source de l'image: Semrush Ce service de référencement est réputé pour ses cours de haute qualité qui enseignent aux utilisateurs comment utiliser le produit. Selon les objectifs du client, le choix est riche : référencement de base, référencement international, création de liens, marketing de contenu, publicités PPC, etc.
Chaque utilisateur de ce service de gestion des tâches peut démarrer son projet beaucoup plus rapidement en choisissant l'un des modèles prêts à l'emploi. Ils sont tous classés et faciles à personnaliser.
Nous avons rassemblé ici certaines des meilleures recommandations à retenir lors de la création de votre programme d'activation des clients.
Créez un espace où l'utilisateur de votre service ou produit pourrait trouver toutes les informations pertinentes. Il peut s'agir d'un base de connaissances ou une académie où tous les didacticiels, webinaires et cours sont stockés. N'oubliez pas d'ajouter son lien au menu de votre site Web, afin que chacun puisse naviguer rapidement et trouver la solution la mieux adaptée à ses besoins.
Voici à quoi cela ressemble :
Alternativement, vous pouvez également trouver un service de conception de présentations et demandez à des professionnels de faire des présentations attrayantes et informatives contenant toutes les informations pertinentes que vous pouvez envoyer à vos clients en quelques clics.
Il est essentiel de fournir la même excellente expérience client avant et après l'achat du produit. Pour cela, vous devez aligner les stratégies des deux équipes lors de réunions régulières. Par exemple, une fois par mois est idéale pour aligner les efforts et élaborer un plan de formation et d'assistance aux utilisateurs du produit.
D'une part, l'équipe d'assistance à la clientèle peut optimiser la production de contenu et réutiliser certaines des ressources créées par l'équipe d'assistance aux ventes. D'autre part, chaque client bénéficie du même niveau d'assistance.
La meilleure façon d'améliorer la qualité de votre service et de votre produit dans tous les domaines est d'écouter votre public. Ainsi, demander aux utilisateurs ce dont ils ont besoin ou s'ils sont satisfaits du service qu'ils obtiennent est un must pour les responsables de l'activation des clients. Comment ? Cela dépend de l'endroit où se trouve votre public :
En réagissant à de tels commentaires, les clients se sentent valorisés. Il en résulte une fidélité accrue à votre marque.
Le secret des ventes incitatives qui vendent est la personnalisation, selon le cas de chaque utilisateur. Supposons que lancer un e-mail contenant une annonce de nouvelle fonctionnalité et l'envoyer à l'ensemble de votre liste d'e-mails n'est pas la meilleure idée.
Vous devez plutôt identifier les besoins de chaque client en fonction de la façon dont il utilise votre produit. Ensuite, segmentez la liste d'e-mails en conséquence et écrivez e-mails personnalisés suggérant un plan supérieur avec un ensemble unique de fonctionnalités dont chacun a besoin.
Par exemple, vous travaillez en tant que responsable de l'activation des clients pour une plateforme de gestion des tâches. Certains de vos utilisateurs dépassent régulièrement la limite d'utilisateurs de leur forfait. Identifiez les résultats négatifs que cela leur apporte et mentionnez-les dans l'e-mail avec une offre visant à améliorer le plan avec plus de sièges pour les membres de l'équipe.
De cette manière, non seulement vous augmentez vos revenus, mais vous montrez à vos clients que vous vous souciez du succès de votre produit.
Les clients existants sont déjà fidèles à votre entreprise. Utilisez donc cet avantage pour augmenter leur nombre.
Lancez une campagne récompensant les clients existants qui recommandent votre produit pour les raisons suivantes : 92 % du public fait confiance au bouche-à-oreille.
Malgré les frontières floues entre l'habilitation des clients, le support et l'aide à la vente, de plus en plus d'entreprises créent une équipe dédiée à cet objectif.
Commencez votre stratégie de réussite client par une analyse détaillée de vos clients actuels, discutez avec le support client et l'équipe commerciale, et bien sûr, tenez compte des conseils du bloc précédent 😉
Quelles sont les méthodes les plus populaires pour aider les clients ?
Le moyen le plus simple est de rédiger des articles de base de connaissances couvrant chaque aspect de l'expérience utilisateur au sein d'un produit. En plus de cela, les entreprises créent des modèles prêts à l'emploi et enregistrent des webinaires à la demande.
Quels sont les éléments de l'habilitation des clients ?
Le processus d'habilitation des clients comprend trois éléments fondamentaux : les chefs d'entreprise qui créent du contenu, les outils qu'ils utilisent pour ce contenu et la stratégie qu'ils suivent pour le mettre en œuvre.
Que fait un responsable de l'habilitation des clients ?
Les responsables de l'activation des clients sont responsables d'une expérience exceptionnelle pour chaque utilisateur de produit ou de service. Pour cela, ils travaillent en permanence à la production, à la mise à jour et au suivi du matériel pédagogique s'il contribue à atteindre les objectifs des utilisateurs.
