ما هو تمكين العملاء وكيفية تنفيذه

شراء منتج هو مجرد بداية رحلة العميل مع شركتك. يأتي النجاح الحقيقي عندما يستفيد الناس من استخدامه.

وبالتالي، فإن مهمة مديرك هي مساعدة المستخدمين على النجاح في كل خطوة. يمكن أن يشمل ذلك مساعدة استباقية في تحسين الحل لاحتياجاتهم، وندوات عبر الإنترنت حول إعداد الميزات، وأدلة فيديو للتكامل تشرح كيفية دمج أدوات العميل، والدعم في حل المشكلات عبر الدردشة الحية أو روبوت الدردشة، وما إلى ذلك، كل هذه عناصر استراتيجية تمكين العملاء.

ما هي؟ لماذا تحتاجها شركتك؟ كيفية إنشاء واحدة؟ ابحث عن إجابات لهذه الأسئلة في دليلنا 👇

ما هو تمكين العملاء؟

يشير تمكين العملاء إلى عملية استراتيجية يقوم فيها مديرو الشركات بتثقيف المستخدمين الجدد حول تحقيق أهدافهم بشكل مستقل باستخدام منتج أو خدمة من خلال تقديم قوالب وأدلة وبرامج تدريبية وأدوات ذات صلة.

إليك كيفية عملها عادةً:

لنفترض أنك المسوق الذي دفع للتو مقابل خدمة روبوت دردشة للأسئلة الشائعة من شأنه أن يساعد زوار صفحة التسعير الخاصة بك. إذن، من أين تبدأ؟ تبدو لوحة الإدارة صعبة، وليس لديك خبرة كافية في إنشاء روبوتات المحادثة... ولكن في غضون ثوانٍ، ستظهر لك نافذة منبثقة تشرح الواجهة والخطوة الأولى لدمج موقع الويب الخاص بك مع الخدمة.

أخيرًا، حصلت على أداة إنشاء chatbot المليئة بالقوالب الجاهزة. وبالتالي، كل ما عليك القيام به هو مجرد تغيير النسخة. بضع دقائق وروبوت الدردشة جاهز 🎉

أثناء العمل في المحرر المرئي، تتلقى رسالة بريد إلكتروني تحتوي على قائمة بأفضل الممارسات لإطلاق chatbot. ولكن اتضح أن الأمر أصعب مما بدا، لذلك اتصلت بمدير الشركة بهذا السؤال. لقد قدم حلاً مفصلاً، لذا أخيرًا، أصبح روبوت الدردشة الخاص بك نشطًا!

يبدو مشابهًا لما يفعله مدير نجاح العملاء أو وكيل تمكين المبيعات. هل هي نفسها؟

المصطلحات مرتبطة بالفعل. لكنهم ليسوا نفس الشيء. هذا هو السبب 👇

تمكين العملاء مقابل تمكين المبيعات

تهدف كلتا العمليتين إلى جعل العملاء سعداء. الفرق الرئيسي هو مرحلة الرحلة. يركز تمكين المبيعات على تزويد العملاء المحتملين بجميع الموارد اللازمة لقيادتهم إلى الشراء. بعد ذلك، يتم تشغيل مدير تمكين العملاء، مما يضمن نجاح المستخدمين مع المنتج.

ولكن إذا كان تمكين العملاء يتعلق بنجاح المستخدم، فهل يمكننا تسميته مجرد نجاح العميل؟

لا 👇

تمكين العميل مقابل نجاح العميل

يشترك هذان الشخصان في نفس الهدف، لكن الطرق التي يحققان بها ذلك مختلفة. وبالتالي، في حين أن فريق تمكين العملاء يركز بشكل أكبر على المحتوى التعليمي، فإن تركيز نجاح العملاء ينصب على التواصل المباشر مع العميل.

أفضل شيء هو أنها تعمل بشكل مثالي جنبًا إلى جنب: يستخدم فريق نجاح العملاء بنشاط الموارد التي تم إنشاؤها بواسطة فريق تمكين العملاء.

هنا قمنا بتسليط الضوء على إعداد المنتج جزء إنشاء المحتوى، وهو بعض مهام وكيل دعم العملاء. لكن مرة أخرى، الأمر ليس هو نفسه 👇

تمكين العملاء مقابل دعم العملاء

كما ذكرنا سابقًا، يعد إنشاء محتوى قاعدة المعرفة حقًا جزءًا من روتين وكيل دعم العملاء. ولكن هذا ليس سوى جزء صغير مما يفعلونه عندما يتعلق 70-90٪ بالتواصل مع المستخدمين عبر الدردشة أو الهاتف أو البريد الإلكتروني.

يكمن الاختلاف الأكثر أهمية بين تمكين العملاء والدعم في محور أنشطتهم. الأولى تدفع إلى اعتماد المنتج، في حين أن الثانية تدور حول استكشاف الأخطاء وإصلاحها.

لهذا السبب يجب أن يكون تمكين العملاء قسمًا منفصلاً داخل مؤسستك. كلما كان يعمل بشكل أفضل، زاد عدد العملاء الذين يحققون أهدافهم مع منتجك. ولكن ما الذي يجلبه ذلك للشركة؟

لماذا يعد تمكين العملاء أمرًا ضروريًا لشركتك في عام 2025

لنبدأ بالنتيجة الأولى والأكثر وضوحًا التي تؤدي إليها 👇

• رضاء العملاء
  من خلال استراتيجية تمكين العملاء الصحيحة، لا توجد فرصة للمستخدمين للتعثر في مرحلة ما من إعداد المنتج أو تنفيذه. نظرًا للتوصيات الاستباقية والشخصية بشأن استخدامه بجميع الأشكال الممكنة، فقد أصبحوا خبراء في المنتجات في أي وقت من الأوقات. وهذا يعني وقتًا أسرع للتقييم ورضا أعلى للعملاء في كل خطوة من خطوات العملية مما يعني أيضًا طريقة فعالة أخرى التحول الرقمي للشركات الصغيرة والمتوسطة.
• زيادة الاحتفاظ بالعملاء وولائهم
  إن تحقيق الأهداف المرجوة دون أي إحباطات في العملية هو أفضل أساس لزيادة ولاء العملاء لعلامتك التجارية. من المرجح أن يشارك هؤلاء الأشخاص ردود فعل إيجابية ويوصون بمنتجك أو خدمتك عبر الإنترنت.
• زيادة الإيرادات
  نظرًا لأن الأشخاص يميلون إلى تكرار تجربة إيجابية، فبعد تنفيذ تمكين العملاء، تتمتع الشركات بقدر أكبر من الاحتفاظ بالعملاء. وفقًا للإحصائيات، يمكن أن تجلب لك 6.2% نمو الإيرادات.
• تحسين الموارد
  علاوة على عمليات البيع الإضافية الأفضل، تؤدي استراتيجية تمكين العملاء المصممة جيدًا إلى تحقيق 6.1% انخفاض تكاليف الدعم. نظرًا لأن المستخدمين يعرفون بالفعل كيفية استخدام المنتج، يمكنهم حل المشكلات البسيطة بأنفسهم وشرح المشكلات الخطيرة بشكل صحيح، مما يزيد من الوقت اللازم لحلها.

أمثلة على كيفية تنفيذ الشركات لتمكين العملاء

من الناحية العملية، يتخذ تمكين نجاح العملاء أشكالًا متعددة. عادةً ما تختار الشركات بعضًا منها فقط، مثل الجمع بين البرامج التعليمية المكتوبة وندوات الويب الخاصة بالمنتجات من حين لآخر أو التركيز فقط على دورات المنتج.

في ما يلي حالتان نحبهما:

المُحيل

يقوم مركز قيادة عمليات البناء هذا بانتظام بإجراء ندوات عبر الإنترنت حول أفضل تنفيذ لمنتجه.

مصدر الصورة.

النوع الثاني من المحتوى الذي يستخدمونه هو المقالات التعليمية على مدونة الشركة.

مصدر الصورة: Semrush تشتهر خدمة تحسين محركات البحث هذه بدوراتها عالية الجودة التي تثقف المستخدمين حول كيفية استخدام المنتج. وفقًا لأهداف العملاء، هناك خيار غني: تحسين محركات البحث الأساسية، وتحسين محركات البحث الدولية، وبناء الروابط، وتسويق المحتوى، وإعلانات PPC، وما إلى ذلك.

مصدر الصورة. 

تريلو

يمكن لكل مستخدم لخدمة إدارة المهام هذه بدء مشروعه بشكل أسرع عن طريق اختيار أحد القوالب الجاهزة. جميعها مصنفة وسهلة التخصيص.

مصدر الصورة. 

أفضل 5 ممارسات حول كيفية إنشاء استراتيجية تمكين العملاء

هنا، جمعنا بعضًا من أفضل التوصيات التي يجب تذكرها عند إنشاء برنامج تمكين العملاء الخاص بك.

1. قم بتخزين جميع المعلومات في مكان واحد

قم بإنشاء مساحة حيث يمكن لمستخدم الخدمة أو المنتج العثور على جميع المعلومات ذات الصلة. يمكن أن يكون قاعدة المعرفة أو الأكاديمية حيث يتم تخزين جميع البرامج التعليمية والندوات عبر الإنترنت والدورات التدريبية. لا تنس إضافة الرابط الخاص به إلى قائمة موقع الويب الخاص بك، حتى يتمكن الجميع من التنقل بسرعة والعثور على أفضل حل لاحتياجاتهم.

إليك ما يبدو عليه:

مصدر الصورة.

بدلاً من ذلك، يمكنك أيضًا العثور على ملف موثوق خدمة تصميم العروض التقديمية واطلب من المحترفين تقديم عروض تقديمية لافتة للنظر وغنية بالمعلومات مع جميع المعلومات ذات الصلة التي يمكنك إرسالها إلى عملائك ببضع نقرات.

2. المزامنة مع مديري تمكين المبيعات

من الضروري تقديم نفس تجربة العملاء الممتازة قبل وبعد شراء المنتج. لهذا، يجب عليك مواءمة استراتيجيات كلا الفريقين في اجتماعات منتظمة. على سبيل المثال، تعد مرة واحدة شهريًا مثالية لمواءمة الجهود ووضع خطة لتدريب ودعم مستخدمي المنتج.

من ناحية أخرى، يمكن لفريق تمكين العملاء تحسين إنتاج المحتوى وإعادة استخدام بعض الموارد التي أنشأها فريق تمكين المبيعات. من ناحية أخرى، يحصل كل عميل على نفس المستوى من المساعدة.

3. جمع ملاحظات العملاء

أفضل طريقة لتنمية جودة خدمتك ومنتجك في أي مجال هي الاستماع إلى جمهورك. وبالتالي، فإن سؤال المستخدمين عما يحتاجون إليه أو ما إذا كانوا راضين عن الخدمة التي يحصلون عليها أمر لا بد منه لمديري تمكين العملاء. كيف؟ يعتمد ذلك على مكان جمهورك:

• على وسائل التواصل الاجتماعي أو المجتمعات، يمكن أن تكون استطلاعات الرأي أو المنشورات التي تشارك في مشاركة التعليقات،
• على موقع الويب أو البريد الإلكتروني أو برامج المراسلة - برنامج الدردشة الآلي أو النافذة المنبثقة.

مصدر الصورة.

‍

الرد على مثل هذه التعليقات يجعل العملاء يشعرون بالقيمة. والنتيجة هي زيادة الولاء لعلامتك التجارية.

4. نقدم عمليات بيع إضافية مخصصة

سر عمليات البيع بالتجزئة التي تبيع هو التخصيص، وفقًا لحالة كل مستخدم. لنفترض أن إطلاق بريد إلكتروني بإعلان ميزة جديدة وإرساله إلى قائمة البريد الإلكتروني بالكامل ليس أفضل فكرة.

بدلاً من ذلك، يجب عليك تحديد احتياجات كل عميل بناءً على كيفية استخدامه لمنتجك. ثم قم بتقسيم قائمة البريد الإلكتروني وفقًا لذلك واكتب رسائل بريد إلكتروني مخصصة اقتراح خطة أعلى بمجموعة فريدة من الميزات التي يحتاجها كل منهم.

مصدر الصورة.

على سبيل المثال، أنت تعمل كمدير لتمكين العملاء لمنصة إدارة المهام. يتجاوز بعض المستخدمين باستمرار الحد الأقصى للمستخدمين في خطتهم. حدد النتائج السلبية التي تجلبها لهم واذكرها في البريد الإلكتروني مع عرض لرفع مستوى الخطة بمزيد من مقاعد أعضاء الفريق.

‍

بهذه الطريقة، لا تقوم فقط بزيادة الإيرادات ولكن تُظهر للعملاء أنك تهتم بنجاحهم مع منتجك.

5. تحويل العملاء المخلصين إلى دعاة للعلامة التجارية

العملاء الحاليون مخلصون بالفعل لشركتك. لذا استخدم هذه الميزة لزيادة عددهم.

أطلق حملة تكافئ العملاء الحاليين على التوصية بمنتجك بسبب 92% من الجمهور يثق في التسويق الشفهي.

1. ابدأ بالبحث عن المستخدمين الأكثر ولاءً.
2. قم بتحليلها ملفات تعريف العملاء.
3. تقديم حوافز تتناسب مع اهتماماتهم.
4. وفر طريقة سهلة لمشاركة تجربة العملاء، مثل فرصة أن تكون موضوع دراسة الحالة أو كتابة شهادة أو النشر على وسائل التواصل الاجتماعي.

الخاتمة

على الرغم من الحدود غير الواضحة بين تمكين العملاء والدعم وتمكين المبيعات، تعمل المزيد والمزيد من الشركات على إنشاء فريق مخصص لهذا الهدف.

ابدأ استراتيجية تمكين نجاح العملاء بتحليل مفصل لعملائك الحاليين، وتحدث إلى دعم العملاء وفريق المبيعات، وبالتأكيد، ضع في اعتبارك النصائح من المجموعة السابقة 😉

الأسئلة الشائعة

ما هي الطرق الأكثر شيوعًا لتمكين العملاء؟

أسهل طريقة هي كتابة مقالات قاعدة المعرفة التي تغطي كل جانب من جوانب تجربة المستخدم داخل المنتج. علاوة على ذلك، تقوم الشركات بإنشاء قوالب جاهزة وتسجيل ندوات عبر الإنترنت عند الطلب.

ما هي عناصر تمكين العملاء؟

تتضمن عملية تمكين العملاء ثلاثة أساسيات: مديرو الشركات الذين ينشئون المحتوى، والأدوات التي يستخدمونها لذلك، والاستراتيجية التي يتبعونها لتنفيذها.

ماذا يفعل مدير تمكين العملاء؟

مديرو تمكين العملاء مسؤولون عن تجربة رائعة لكل مستخدم منتج أو خدمة. لهذا، يعملون باستمرار على إنتاج المواد التعليمية وتحديثها وتتبعها إذا كانت تساعد في تحقيق أهداف المستخدمين.